Garantias automotivas estendidas são “repletas de perigos para os consumidores”

Nat Pope passou grande parte de sua carreira acadêmica estudando garantias estendidas de automóveis, como aquelas vistas na televisão e ligações automáticas que prometem pagar por reparos caros. Mas aqui está o que você ainda não sabe: quem pode ajudar se houver um problema de garantia?

“Você nem saberia onde realmente esperaria obter qualquer satisfação”, disse Pope, professor associado de seguro e gerenciamento de risco da Universidade do Norte do Texas. “A regulação é fragmentada. Não há nada nacional. Os reguladores têm outros peixes para fritar. “

Isso é um problema porque tais contratos – apropriadamente chamados de contratos de serviço de veículos – são “repletos de perigos para os consumidores, especialmente para pessoas economicamente vulneráveis ​​que não podem ter seu carro quebrado”, disse Rosemary Shahan, presidente da Consumidores para Confiabilidade e Segurança Automóvel.

“Muitos consumidores reclamam de alta pressão, deturpações, rompimento de contratos, reembolsos não fornecidos e atendimento ao cliente geralmente ruim”, disse Michelle L. Corey, presidente da Better Business Bureau of Greater St. Louis. A Sra. Corey disse que o B.B.B. parecia receber menos reclamações sobre apólices vendidas por concessionárias e montadoras.

Na pior das hipóteses, os operadores de telemarketing estão apenas arrecadando dinheiro. “Não há garantia, é apenas uma fraude”, disse Chad M. Canfield, funcionário do gabinete do procurador-geral de Michigan. “Estamos no processo de algumas ações multiestaduais para fechar essas pessoas.”

Os problemas estão sendo causados ​​por algumas empresas, segundo o Conselho da Indústria de Contrato de Serviço, uma associação comercial cujos membros incluem alguns fabricantes de carros. Seu site diz que a “grande maioria” das garantias são de “empresas conceituadas e licenciadas que cumprem os regulamentos atuais”.

Mas o grupo comercial também alerta os consumidores “a serem cuidadosos ao lidar com fornecedores que usam técnicas de marketing de massa não solicitadas, como mala direta e telemarketing”.

“Há muitas ligações automáticas ilegais no exterior inteiramente projetadas para obter os números dos cartões de crédito das pessoas”, disse Timothy J. Meenan, diretor executivo do conselho. “Eles não são nossos membros. São operações fraudulentas. “

Brittney Latham de Louisville, Ky., Conhece essas ligações automáticas. “Certa manhã, recebi um telefonema de uma senhora muito simpática. Simplesmente a coisa mais doce. Eles iam fazer isso, aquilo e aquilo. Foi apenas garantido e blá-blá-blá ”, disse Latham.

Como uma mãe solteira com um filho, ela estava preocupada com um reparo inesperado em seu carro de seis anos de idade e se matriculou na Proteção ao Motorista de St. Louis. “Ela me traiu. Eu comprei ”, disse ele.

Depois que ele pagou cerca de US $ 2.000 em prêmios, a luz do motor do carro se acendeu. Fiquei feliz por ter a apólice porque o motor deveria estar coberto. Mas a empresa disse que as peças de motor específicas necessárias não foram incluídas no contrato. Então, ele fez um empréstimo de $ 550 para consertar seu carro. A empresa não respondeu ao seu pedido de reembolso. Os funcionários da Driver’s Protection não puderam ser contatados pelo número de telefone da empresa ou por meio de sua página no Facebook.

Cada vez mais clientes como a Sra. Latham estão interessados ​​em contratos de serviço de veículos. O negócio deve crescer e envolver bilhões de dólares em vendas, de acordo com um relatório de 2019 da Colonnade Advisors, uma firma de banco de investimento com sede na Flórida.

O motivo do crescimento: as pessoas mantêm seus veículos por mais tempo e se preocupam com os custos de reparo, especialmente durante a pandemia. “A última coisa que as pessoas queriam era usar o transporte público ou ficar sem veículo”, disse Gina Cocking, CEO da Colonnade. “Ter um contrato de manutenção de veículos foi um argumento que ressoou com muita gente.”

Os contratos de serviço também estão se tornando mais familiares, disse Cocking. As pessoas os compram para smartphones e geladeiras e os veem cada vez mais na televisão. “Esses comerciais estão surgindo o tempo todo. Ao vê-los, começa a normalizar o produto ”, disse.

Enquanto os negócios aumentam, também aumentam as reclamações, de acordo com o B.B.B. Em 2019, o Better Business Bureau dos Estados Unidos e Canadá recebeu cerca de 6.700 reclamações sobre empresas que oferecem contratos de serviço. No ano passado, isso aumentou 21% para quase 8.200.

Pode não parecer um grande número em todo o país, mas um pequeno número de reclamações não é necessariamente um indicador de satisfação do consumidor, disse ele. Amy J. Schmitz, Professor de Direito na University of Missouri, com especialização em proteção ao consumidor. Uma pesquisa de 2004 A Federal Trade Commission descobriu que apenas cerca de 8% dos consumidores insatisfeitos apresentaram queixas a funcionários estaduais ou federais.

“É difícil reclamar”, disse o professor Schmitz. “Algumas pessoas podem não ser experientes, competentes ou confortáveis, ou não saberem como.”

As apólices podem custar milhares de dólares, e os consumidores acreditam que estão recebendo cobertura total quando ouvem alegações como “100% dos reparos cobertos estão pagos”, disse Corey. Mas ela diz que é enganoso porque muitas coisas não são abordadas.

A Sra. Cocking disse que uma reclamação comum que ela viu por meio do trabalho de sua empresa com empresas de contrato de serviço de veículos era que os clientes tinham um problema mecânico, compraram uma garantia estendida para consertá-lo e ficaram irritados ao descobrir que a condição pré-existente não foi coberto.

“Nossas vidas são cobertas por letras miúdas”, disse ele. “Se o consumidor não está lendo o contrato, isso é um problema”.

Anos atrás, havia algumas empresas com problemas, disse Cocking, mas isso mudou. “Essas empresas estão ficando grandes e conhecidas demais” para decepcionar os clientes, disse ele. “Essa não é uma forma lucrativa de crescer no longo prazo.”

Os contratos de serviço de veículos têm uma história longa, às vezes complicada.

Em 1995 o Associação Nacional de Comissários de Seguros criou uma lei modelo a ser considerada pelos estados. A ideia era regular todos os contratos de serviços, abrangendo itens tão diversos como geladeiras e automóveis. A lei recomendava exigir que as empresas usassem uma “linguagem clara e compreensível” e demonstrassem apoio financeiro adequado para pagar pelos reparos.

Mas poucos estados adotaram a lei. Uma pesquisa de 2014, a informação mais recente disponível, conduzida pela associação descobriu que apenas oito estados haviam aprovado projetos de lei “substancialmente semelhantes”.

“Não posso acreditar que este modelo de lei tenha feito algo de positivo para o consumidor”, disse o Dr. Pope da Universidade do Norte do Texas. “A realidade é que tem sido adotado esporadicamente e aplicado ainda mais esporadicamente.”

Mesmo que os estados não adotassem a lei modelo, muitos implementaram leis mais rígidas que protegem os consumidores, disse Meenan, do Service Contract Industry Council.

Mas o escopo das regulamentações estaduais e a força da aplicação variam, disse Pope.

“Tudo está fragmentado e tentando chegar a um consenso consistente agora sobre quem está fazendo o que é muito difícil”, disse ele.

Como resultado, pode ser difícil para os consumidores que se sentem prejudicados obter ajuda de funcionários estaduais ou federais. Um problema são os recursos.

Em Michigan, os contratos de serviço de veículos são “certamente um problema, mas não o maior problema que vemos”, disse Canfield. Portanto, se houver apenas uma reclamação, os funcionários tentarão a mediação. Se isso não funcionar, o estado sugere que o consumidor vá ao juizado de pequenas causas.

“Temos recursos limitados. Se for um caso único, não podemos fazer tanto quanto faríamos se víssemos 10 reclamações ”, disse ele.

Quanto à regulamentação federal, já se passou mais de uma década desde que a Federal Trade Commission tomou medidas contra uma empresa que vende contratos de serviço de veículos.

Os consumidores que tentam resolver os problemas por conta própria também podem ser uma desvantagem, porque muitas vezes há várias empresas envolvidas. Uma empresa pode vender a apólice enquanto outra toma a decisão de cobrir um reparo.

“Muitas vezes, os consumidores se movem tentando resolver seus problemas. É uma confusão total ”, disse a Sra. Corey.

O professor Schmitz disse que é importante ler atentamente o contrato antes de comprar, pesquisando a história da empresa e buscando reclamações. Além disso, considere o custo da apólice em comparação com possíveis reparos. E certifique-se de que o contrato de serviço do veículo não esteja em vigor ao mesmo tempo que a garantia da montadora.

“Normalmente não vale a pena”, disse ele.

Uma pesquisa da Consumer Reports de 2013 com leitores disse que “55% dos proprietários que compraram uma garantia estendida não a usaram para reparos durante a vigência da apólice. Apenas cerca de um quarto dos entrevistados disseram que com certeza iriam pegá-lo novamente. ” Consumer Reports aconselhado Aqueles que estão dispostos a gastar o dinheiro para ficarem tranquilos para negociar com afinco, leiam as letras pequenas e “compre um de uma empresa com uma longa história, como por meio de um fabricante de automóveis”.

O Dr. Pope diz que o importante para os consumidores compreenderem é que, se tiverem um problema, não há garantia de ajuda.

“Eu não vi nenhum cavaleiro branco se aproximar da placa”, disse ele.